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Claves de fidelización en el retail
Jueves 11-4-2019

ConsumidoresPara las marcas ya no es suficiente poner al cliente en el centro de su estrategia. Ahora los clientes buscan valores emocionales, recibir experiencias nuevas y que les aporten valor y, también, personalización con un contenido relevante ajustado a sus necesidades, tal y como se ha expuesto durante una jornada organizada por la Cátedra de IE-Inloyalty.

Durante el acto, se ha expuesto que hay cerca de 53.000 marcas de moda diferentes y las empresas se enfrentan al reto de sobrevivir en un entorno cambiante y globalizado donde el cliente es muy exigente y se muestra cada vez más infiel. “Es fundamental conseguir una experiencia de usuario única que les permita diferenciarse de la competencia y sobrevivir”, han destacado los expertos.

De este modo, para Jorge Yago, director digital Grupo Tendam, la esencia de la fidelización es unir razón con emoción. “Las marcas deben adaptarse a las necesidades de los clientes y aprovechar la ominicanalidad para llegar a ellos lo que les permite muchos momentos de conexión a lo largo del día”, ha señalado durante su intervención.

Por su parte, Manel Jadraque, CEO de Pikolinos, ha destacado la relevancia como la clave para conseguir una ventaja competitiva y como las empresas más valoradas son aquellas con mayores índices de recomendaciones. Para Jadraque, “las empresas demuestran su valor en el futuro con el NPS (Índice de Recomendación de sus clientes) y como invierten en tecnología”. Manel ha diferenciado entre ‘Love Brands’, marcas centradas en emociones y valores y marcas ‘Everyday Low Prices’ cuya estrategia es el precio, como dos modelos validos siempre que se mantengan coherentes a largo plazo.

Por su parte, Silvestre Segarra, cofundador de Sprinter y Sport Zone, señaló que “es un reto para las empresas afrontar la transformación del negocio, de los procesos, competencias y modelos”. Para ello, ofreció una serie de recomendaciones como alinear procesos back y front, alinear canales, tomar decisiones, incorporar nuevos roles especialistas o colaborar con partners que complementen su actividad. Para Segarra, el Big Data y la tecnología es clave para conocer mejor al cliente y tomar decisiones acertadas basadas en los datos. 

Asimismo, Caridad Gutiérrez-Jodra Gamboa, directora feneral de InLoyalty, destacó que “en este entorno, generar una relación estable es cada vez más complicado y las marcas deben hacer frente, ahora más que nunca, al reto de conocer bien al cliente para ofrecerle un producto y una experiencia que sea consistente y responda a sus expectativas a través de cualquiera de los canales”.




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